北京市洗染企业服务质量管理规范

• 前言

本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则  第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本文件由北京市洗染行业协会提出。

本文件由北京市洗染行业协会归口。

本文件起草单位：北京福奈特洗衣服务有限公司、北京日光安洁洗衣服务有限公司、北京保洁特物业管理有限公司、北京兴泉昊达洗衣有限公司、鑫源医纺（三河）洗涤科技有限公司、北京布瑞琳洗染服务有限公司、北京翰皇伟业品牌管理有限公司、北京东方泰悦洗涤有限公司、江苏海狮机械股份有限公司、北京尤萨洗涤设备有限公司、荣昌耀华网络技术（北京）有限公司、北京市洗染行业协会、河北省商业联合会洗染专业委员会、天津市洗染行业协会

本文件主要起草人：徐发江、郭继东、盖东海、高文跃、戴贺平、罗学富、康立红、于大伟、辛明蕾、万波、陆宇飞、任树成、曹帅军

• 引言

北京市洗染行业协会作为全面推进北京国际消费中心城市建设，落实北京市商务局《北京市提高生活性服务业品质行动计划》的具体实施单位，承担着促进洗染业专业化、规模化、网络化、规范化发展，完善服务标准体系的任务，本标准为推进《北京市提高生活性服务业品质行动计划》的重要成果。该标准将与《北京市洗染企业服务质量评价方法》构成完善的洗染企业服务质量管理规范评价体系，通过认证的方式，全面提升北京市乃至京津冀地区洗染业服务质量，为北京市商业服务业打造“北京服务”品牌构筑坚实基础。

北京市洗染企业服务质量管理规范

• 1　范围

本文件规定了北京市洗染企业服务质量管理的相关术语和定义、服务基本要素和延伸要素，规定了服务质量管理的基本要素和特定要素等。

本文件适用于北京市洗染企业的服务质量管理，也适用于企业内部改进服务、第三方机构评价。

• 2　规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 22929      皮革毛皮衣物洗染规范

GB/T 33452      洗染术语

GB/T 35744      公用纺织品清洗质量要求

SB/T 10624      洗染业服务经营规范

SB/T 10625      洗染业服务质量要求

SB/T 10988      洗染店达标条件

SB/T 10989      衣物洗涤质量要求

SB/T 11204      衣物清洗服务规范

SB/T 11205      公用纺织品清洗服务规范

SB/T 11226      洗染业O2O服务流程及规范

WS/T 508        医院医用织物洗涤消毒技术规范

WS/T 653        医院病房床单元设施

北京市节水条例

• 3　术语和定义

上述规范性引用文件给定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1 衣物clothing

衣着和日常用品。

3.2 皮革类制品 leather products

    以皮革、毛皮、毛革等为主要原料制成的服装、皮具、皮鞋等物品。

3.3 公用纺织品 public textiles

住宿、医疗、交通、餐饮等单位使用的各类纺织品，如：床单、毛巾、台布、邮包等。

注：医院、疗养院、养老院、酒店等单位使用的各类纺织品均属于公共纺织品。

3.4 服务质量 service quality

服务能够满足与被服务者的约定和潜在需求的程度。

• 4　服务要求

4.1 基本服务要素

4.1.1 服务范围

4.1.1.1从事衣物洗护企业应提供洗涤、熨烫、染色、织补及皮革类制品的护理等服务项目。

4.1.1.2从事公用纺织品洗涤企业应提供公用纺织品的收发、拆装、分拣、清洗、消毒、整烫、缝补、包装、存储、物流运输等服务项目。

4.1.2 洗涤质量

4.1.2.1衣物洗涤质量要求应符合SB/T 10989  衣物洗涤质量要求中相关规定。

4.1.2.2皮革类制品的洗护质量应符合GB/T 22929 皮革毛皮衣物洗染规范中相关规定。

4.1.2.3公用纺织品清洗质量应符合GB/T 35744 公用纺织品清洗质量要求中相关规定。

4.1.2.4医用织物洗涤质量要求应符合WS/T 508 医院医用织物洗涤消毒技术规范、WS/T 653医院病房床单元设施 中相关规定。

4.1.3 服务价格

4.1.3.1衣物洗护服务应向消费者明确企业所有服务明细及相关价格。

4.1.3.2需要议价的个性化服务需求应与服务对象达成一致，并有签字或电子化形式确认

4.1.4 服务体验环境

4.1.4.1应合理规划服务接待区域、待洗衣物接收区域、生产区域、衣物存储区域、化学品储存区域、安全通道、消防等设施。

4.1.4.2各区域的设备设施摆放应便于衣物、皮革类制品、公用纺织品的收发、生产、储存保管，不能存在安全隐患。

4.1.4.3应配备与服务项目、经营规模相适应并符合国家有关规定的专用洗染、保管、安全、污染防治等设施设备。

4.1.4.4应定期保养维护设备设施，不能对衣物、皮革类制品、公用纺织品、人身或环境造成不良影响。

4.1.4.5应保持干净、整洁、明亮的环境卫生，有换气通风设备设施。

4.1.4.6从事衣物洗护的企业应在服务接待区展示服务项目价格、营业时间、营业证照、顾客须知；开展线上服务的洗涤企业应在平台醒目位置公示上述信息或包含上述信息的链接标识。

4.1.4.7从事公用纺织品洗涤的企业应在生产区域展示生产工艺流程、管理规章制度、安全生产操作规程。

4.1.4.8公用纺织品洗涤企业服务场地应符合当地环保要求并有相应的环保部门颁发的环保资质

4.1.5 服务过程

4.1.5.1应遵循诚实守信原则，不应欺骗或误导服务对象。

4.1.5.2在承接洗染服务时应与服务对象签订服务合同。

4.1.5.3衣物洗护企业服务过程应符合SB/T 11204 衣物清洗服务规范中相关规定；公用纺织品洗涤企业服务过程应符合 SB/T 11205公用纺织品清洗服务规范中相关规定；医用织物洗涤企业服务过程应符合WS/T 508  医院医用织物洗涤消毒技术规范                                                                                                                                                                                            

4.1.5.4服务环节应可追溯能提供相关证明信息。

4.1.5.5服务收费合理、支付方式灵活多样。

4.1.5.6应提供投诉接待服务并有专人负责。

4.1.5.7服务接待应符合SB/T 10624洗染业服务经营规范和SB/T 10625洗染业服务质量要求中相关规定。

4.1.6 顾客权益维护

4.1.6.1生活衣物洗护服务企业应明示会员招募政策，明示不同类型会员的权益。

4.1.6.2应建立安全规范的会员信息管理系统，维护会员信息。

4.1.6.3衣物洗护企业应建立线上或线下沟通渠道，提供有价值的洗护知识。

4.1.6.4公用纺织品洗涤企业应提供服务流程过程风险检查，定期开展服务满意度调查或工作回访，确保客户的权益以签订合同的具体条款得到保证。

4.2 延伸服务要素

4.2.1 网络服务

4.2.1.1建立企业服务的线上窗口，适时发布经营动态、文化动态、营销服务专题等服务信息，建立企业品牌或商品服务形象。

4.2.1.2建立专属服务的APP、微信小程序、微信群等特性化的智能工具，或在第三方服务平台开设服务窗口，传递企业服务信息或开展活动。

4.2.1.3开展线上洗染服务的平台型企业应遵循SB/T 11226 洗染业O2O服务流程及规范。

4.2.2 上门服务

4.2.2.1提供衣物上门收送、窗帘拆装、沙发套拆装等服务。

4.2.2.2提供沙发、座椅、地毯、床垫等物品上门清洗服务。

4.2.3 便利服务

4.2.3.1生活衣物洗护企业提供邮寄快递、自助收取衣柜、到家取送等服务。

4.2.3.2生活衣物洗护企业提供织补、扦边、服装染色等多样化服务。

4.2.3.3公用纺织品洗涤企业提供缝补、租洗一体化等服务。

4.2.3.4医用纺织品洗涤企业提供符合WS/T 653 医院病房床单元设施要求的易于清洗消毒材质的用品租洗服务。

4.2.4 服务风险防控

4.2.4.1建立健全的消费安全监控系统，对消费场景环境、交易交付、生产等重点环节有可追诉的视频或证明依据，用于适时提取。

4.2.4.2监控设备设施布置监管、过程信息的控制、提取和使用，应遵守国家安全法规要求。

4.2.4.3张贴公示服务纠纷的投诉电话。

4.2.4.4公用纺织品洗涤企业应定期对洗后织物做卫生指标检测报告。

• 5　管理要素

5.1 基本要素

5.1.1 服务管理机制

应建立服务质量管理机制，组织机构完整，配备必要的管理人员，明确职责分工。

5.1.2 服务文件管理

建立以服务运营规划、现场服务作业指导书、现场与服务对象沟通记录表单等为主的运营体系。包括但不限于：服务质量指标、服务满意度调研、客诉及服务风险、服务质量改进管理等，确保记录信息真实、有效。

5.1.3 服务标识管理

5.1.3.1名称牌匾书写规范醒目，图片内容健康美观，设计安装应符合北京市相关法律法规要求。

5.1.3.2企业外立面、内部大厅及通道场景的导示应整洁有效。

5.1.3.3企业内部收衣区、发衣区、生产区、待洗衣物区、洁净衣物区、物料存取区、整烫区、折叠区、参观通道等区域标识应清晰明确。

5.1.3.4消防栓、应急照明、逃生通道、禁烟禁火、高温、安全防护等安全设备设施标识应规范清晰。

5.1.3.5生活衣物洗护企业应将营业执照等经营资质文件悬挂明示。

5.1.3.6应按法律法规规定办理相应证照，如：营业执照、环保许可、供应商原料合格证明文件等。

5.1.4 服务安全管理

5.1.4.1应建立安全生产、治安消防、卫生防疫、洗涤化料使用、交易交付等服务安全管理机制，具备有效的应急预案，组织培训和演习，符合北京市安全生产标准规范要求。

5.1.4.2应建立并执行完备的网络安全管理制度。

5.1.4.3应建立并执行化学危废品管理制度，包括收集、储存、处置，与具备处理资质的机构合作等。

5.1.5 服务信息管理

5.1.5.1建立信息化服务管理系统，服务信息准确有效，适时更新，能够提供网络服务

5.1.5.2建立服务对象关系管理系统，提供可视化查询、验证方式。

5.1.5.3鼓励公用纺织品洗涤企业使用智能设备，如：RFID智能芯片及配套装置，满足客户方便、快捷、智能化管理的需求，实现织物洗涤信息的可视化、可追溯管理。

5.1.6环保节能管理

5.1.6.1有健全的节能降耗、环保规章制度；有定期检查目标实现情况及制度执行情况的记录。

5.1.6.2设置环境、能源管理职能，实行环境、能源管理责任制。

5.1.6.3洗染企业用水应按照北京市节水条例要求执行，生活衣物洗护企业应安装干洗机冷却水收集回用装置，公用纺织品洗涤企业应安装冷凝水回用设施。

5.1.6.4公用纺织品洗涤企业应提供废水/废气（自有锅炉）的季度检测报告。

5.2 特定要素

5.2.1 企业声誉

5.2.1.1企业品牌获得行政管理机构、第三方评价或行业组织机构的表彰和荣誉。

5.2.1.2企业品牌在消费者或业内的口碑、知名度较高。

5.2.1.3企业信用应良好，无失信记录。

5.2.2 资质认证

5.2.2.1企业通过ISO9001质量管理体系认证、ISO14001环境质量管理体系认证、ISO45001职业健康安全管理体系认证或行业组织的相关认证。

5.2.2.2企业配置的硬件设备达到国内或国际先进水平，通过国内或国际相关认证。

• 6　服务质量控制

6.1 分析与策划

6.1.1应建立量化、可测量的考核指标，满足消费升级和企业管理升级的要求

6.1.2应制定控制服务质量的制度流程，控制实施过程、实施结果。

6.1.3公用纺织品洗涤应明确不同材质的洗涤次数、返洗率、报损率的具体指标

6.2 实施与检查

6.2.1应遵守SB/T 10624洗染业服务经营规范和SB/T 10625 洗染业服务质量要求，采取自查、互查、检查、评议等形式，对企业部门、门店、员工进行服务质量检查、考核。

6.2.2应重点关注并检查现场服务结果。包括但不限于：顾客评价反馈、客诉特点及办结分析、员工服务礼仪言语状态、岗位应知应会掌握状况等。

6.2.3应建立顾客评价和建议反馈机制，对于服务质量投诉有处理过程的记录。

6.2.4应完备并执行企业内部的成品检验记录，生产设备的维护检查记录，人员培训记录，原辅材料库管记录等。

6.3 补救与改进

6.3.3解决服务风险以后，应及时复盘，完善解决方案，并与年度服务质量目标挂钩考核。 

• 7　服务岗位员工

7.1 岗位素质

7.1.1应建立不同岗位通用和特定的素质、能力的胜任标准。包括但不限于：衣物品牌、洗涤标识、面料知识、污渍种类、洗后效果、生产流程、衣物储存保管等知识，能够回答服务对象咨询的问题、营销活动内容、会员优惠方案、服务项目等。

7.1.2应制定服务人员仪容仪表、言语举止、服饰标识等规范行为要求。

7.2 岗位资质

7.2.1服务岗位的从业人员应经过上岗培训并考核通过或取得职业技能等级证书。

7.2.2应知晓北京市或洗染行业颁布的标准规范。

7.2.3应按照法规定期体检，建立从业人员的职业健康档案。

7.3 培训与任用

7.3.1企业应建立完善的服务质量管理人员、从业人员的培训机制。包括年度培训计划、培训课程、考核选拔晋级规定、实施结果记录等。

7.3.2应组织员工进行职业道德、服务质量规范、岗位服务技能等定向培训。

7.3.3生活衣物洗护企业的服务岗位人员应持上岗证或职业技能等级证书，持证比例应达80%以上。

7.3.4公用纺织品洗涤企业的关键服务岗位人员应持上岗证或职业技能等级证书，持证比例应达80%以上。

7.3.5对于不同岗位的服务人员培训、技能训练、轮岗考察培养结果，以及获得服务标兵、服务明星等骨干员工，应有选拔、晋级等考核记录档案。